福州地鐵獲第二十屆全國(guó)交通企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎(jiǎng)
喜報(bào)！
福州地鐵獲
第二十屆全國(guó)交通企業(yè)
管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果
一等獎(jiǎng)！
近日，中國(guó)交通企業(yè)管理協(xié)會(huì)第二十屆全國(guó)交通企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新年會(huì)在河北唐山舉辦。福州地鐵集團(tuán)有限公司申報(bào)的《探索以PMS管理模式為核心的城市軌道交通服務(wù)品牌建設(shè)研究》成果獲第二十屆全國(guó)交通企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎(jiǎng)。
何為PMS管理模式？
PMS（Project Management System）管理模式是一種高效的管理工具，通過(guò)建立多項(xiàng)目管理體系，優(yōu)化企業(yè)在處理眾多項(xiàng)目時(shí)的資源配置、進(jìn)度監(jiān)控和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。它能夠提供一系列標(biāo)準(zhǔn)化流程和功能組件，簡(jiǎn)化項(xiàng)目管理的復(fù)雜性，確保項(xiàng)目資源的合理分配和有效利用，也加強(qiáng)了對(duì)多個(gè)項(xiàng)目進(jìn)度的實(shí)時(shí)監(jiān)控，避免了項(xiàng)目延誤和資源浪費(fèi)。
PMS管理模式的特點(diǎn)
PMS管理模式通過(guò)持續(xù)改進(jìn)能夠緊跟行業(yè)發(fā)展和乘客需求，不僅提升了品牌形象，也實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與效率的同步提升。福州地鐵將PMS管理模式引入“茉莉”服務(wù)品牌建設(shè)當(dāng)中，相當(dāng)于將精細(xì)化、系統(tǒng)化的管理理念滲透到地鐵品牌發(fā)展的全周期中。
2019年起，福州地鐵便創(chuàng)建“茉莉”服務(wù)品牌，通過(guò)成立小茉莉服務(wù)隊(duì)、實(shí)施茉莉服務(wù)舉措、打造茉莉服務(wù)標(biāo)兵、創(chuàng)造特色品牌活動(dòng)等方式，以“內(nèi)修品格，外展活力，省內(nèi)領(lǐng)先，對(duì)標(biāo)全國(guó)”為方向，讓每位乘客感受到品牌的關(guān)懷，體現(xiàn)“貼心服務(wù)，溫馨一路”的服務(wù)理念。
把控細(xì)節(jié)，貼心關(guān)懷
01乘客關(guān)系管理
利用乘客關(guān)系管理系統(tǒng)收集和分析乘客數(shù)據(jù)，了解乘客的出行習(xí)慣、偏好和行為模式，從而提供更為全面化的服務(wù)。例如，通過(guò)對(duì)乘客出行數(shù)據(jù)的分析，可以優(yōu)化列車(chē)的運(yùn)行時(shí)間表，減少等待時(shí)間，為乘客提供更加便捷的出行體驗(yàn)。
02溝通渠道多元化
開(kāi)放和雙向的溝通方式有助于增強(qiáng)乘客對(duì)品牌的信任和好感。福州地鐵通過(guò)社交媒體平臺(tái)、移動(dòng)應(yīng)用、客服熱線等渠道，與乘客保持積極的交流，及時(shí)響應(yīng)乘客的咨詢和訴求。
乘客意見(jiàn)箱：線網(wǎng)各車(chē)站均設(shè)有乘客意見(jiàn)箱，各車(chē)站將及時(shí)收集乘客意見(jiàn)，匯總至各歸口部門(mén)協(xié)調(diào)處理，根據(jù)意見(jiàn)內(nèi)容及時(shí)進(jìn)行整改和更新。
站長(zhǎng)接待日：通過(guò)車(chē)站工作人員與乘客面對(duì)面互動(dòng)的形式，順暢乘客咨詢反饋渠道，更好地收集乘客出行體驗(yàn)信息，協(xié)助提升整體服務(wù)質(zhì)量與出行環(huán)境。
12345熱線：若乘客在出行途中需要幫助或想咨詢相關(guān)問(wèn)題，可隨時(shí)撥打0591-12345政務(wù)服務(wù)便民熱線轉(zhuǎn)福州地鐵進(jìn)行咨詢。
線上意見(jiàn)反饋：通過(guò)支付寶、e福州APP地鐵專區(qū)、微信公眾號(hào)留言等方式，乘客可輕松反饋意見(jiàn)建議，幫助解決出行中的疑惑。
03定期滿意度調(diào)查
定期了解乘客對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的感受和改進(jìn)建議，這些反饋將用于持續(xù)改善服務(wù)流程、提升服務(wù)水平。
04定制化服務(wù)舉措
滿足不同乘客的出行需求，提供無(wú)障礙設(shè)施、母嬰室等定制化服務(wù)。
免費(fèi)飲水點(diǎn)：福州地鐵目前已在東街口站、南門(mén)兜站、寧化站、金山站等25個(gè)運(yùn)營(yíng)大客流、換乘關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)站點(diǎn)設(shè)置免費(fèi)飲水點(diǎn)（其余車(chē)站乘客可向工作人員尋求幫助，由工作人員代為接取），滿足戶外勞動(dòng)者及來(lái)往乘客的飲水需求。
應(yīng)急服務(wù)設(shè)施：全線網(wǎng)車(chē)站均配備便民雨傘、充電寶、應(yīng)急服務(wù)箱等應(yīng)急物品，為有臨時(shí)需求的乘客提供幫助。
茉莉“馨”指引：福州地鐵將車(chē)站周邊信息分類整合，小小的便簽上提供了豐富的出行指南，清晰地展示了站點(diǎn)周邊學(xué)校、醫(yī)院、景點(diǎn)等諸多信息，順暢乘客出行之路。
“線上+線下”愛(ài)心預(yù)約服務(wù)：乘客在乘車(chē)前可通過(guò)支付寶、e福州APP地鐵專區(qū)輕松預(yù)約，或根據(jù)車(chē)站出入口張貼的“愛(ài)心預(yù)約”標(biāo)識(shí)，撥打0591-12345政務(wù)服務(wù)便民熱線轉(zhuǎn)福州地鐵進(jìn)行人工預(yù)約，也可直接求助車(chē)站工作人員，享受“進(jìn)站—安檢—乘車(chē)/換乘—出站”無(wú)障礙出行服務(wù)。
AED（自動(dòng)體外除顫儀）：福州地鐵聯(lián)合福建省紅十字會(huì)，在各個(gè)車(chē)站設(shè)置AED設(shè)備，并對(duì)車(chē)站人員進(jìn)行急救培訓(xùn)，讓員工具備基本急救技能，以便有乘客出現(xiàn)突發(fā)狀況，第一時(shí)間進(jìn)行應(yīng)急處理。
愛(ài)心母嬰室：各線路打造不同風(fēng)格、主題的母嬰室，方便哺乳媽媽、嬰幼兒出行使用。
福州地鐵在以PMS管理模式為核心的“茉莉”服務(wù)品牌建設(shè)中，也將持續(xù)根據(jù)不同的模塊和企業(yè)內(nèi)外需求，從資源優(yōu)化配置管理、綜合風(fēng)險(xiǎn)管理、乘客關(guān)系管理、品牌形象專業(yè)化打造、人才培養(yǎng)專業(yè)化建設(shè)、科技創(chuàng)新專業(yè)化運(yùn)用、項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)化、信息共享標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化等方面，不斷完善“茉莉”服務(wù)品牌建設(shè)體系，全面提升“茉莉”服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)品牌的可持續(xù)發(fā)展。
閩公網(wǎng)安備：
